POLÍTICA DE SOPORTE, MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACIONES
Durante el tiempo que nuestros usuarios utilicen alguna de las soluciones que La Fundación Suarez Andrade (FSA) a través de su programa Enlace Comercial, diseña, desarrolla y suministra, proporcionará servicios de soporte, mantenimiento y actualización sin costo adicional y que consisten en los siguientes:
- Fallas o mal funcionamiento de los componentes: Esta actividad comprende realizar soporte en cualquier falla o error que se presente con el software y que no esté asociado a un uso indebido de las funcionalidades del mismo tales como servidores, redes o errores de desarrollo.
- Errores no contemplados: Esta actividad comprende cualquier error reportado por el sistema, mediante los Logs del Framework. Para ello se les realizará un análisis y posterior tratamiento, a fin de recurrencia del error.
- Soporte a Usuario: Esta actividad comprende brindar apoyo a cualquier usuario del sistema que pierda sus datos de acceso o que presente dificultades que impidan su correcta interacción en el sistema.
- Actualizaciones de los componentes: Esta actividad indica que la entidad tendrá acceso gratuito por el periodo de soporte a cualquier actualización o mejoramiento general del sistema o de los componentes que realice Enlace Comercial por determinación propia para todos los usuarios y de manera general. *No aplica para peticiones particulares o personalizaciones.
Criticidad de errores y tiempos de atención:
Los tiempos de solución de soporte están relacionados con el nivel de criticidad de error de acuerdo con el siguiente esquema:
Alta: Son todos los inconvenientes que imposibiliten a un cliente de la entidad realizar consultas o tramites. Todos los inconvenientes que impidan a un funcionario de la entidad, publicar, modificar información o acceder al sistema.
Media: todos los inconvenientes que impidan la administración del software, los errores de presentación que hagan confuso a un cliente de la entidad adelantar un trámite.
Baja: Se clasifican de prioridad baja los errores de presentación que no afecten la información en base de datos y el acceso por parte de los usuarios al software.
Para cada una de las solicitudes de soporte por parte de los usuarios, se asignará un ticket mediante nuestra plataforma de gestión de soporte, de manera que los usuarios de nuestras soluciones puedan realizar el ingreso y seguimiento de cada una de sus solicitudes.
Todos las solicitudes de soporte se prestarán de manera remota, de no ser posible su solución se concertará una visita para su verificación personal. Sobre la atención personal a otras ciudades de Colombia, se concertará el costo de los viáticos y traslados con el usuario.
Tiempos de respuesta a solicitud de soporte:
Alta: 2 horas
Media: 5 Horas
Baja: 7 Horas
Horario de prestación del servicio
La Fundación Suarez Andrade (FSA) a través de su programa Enlace Comercial brinda servicio de soporte y atención al cliente de lunes a viernes de 8:00 AM a 6:00 PM. Sin embargo la posibilidad de radicar tickets o solicitudes de soporte permanece abierta las 24 horas a través de nuestro formulario de radicación. Tenga en cuenta que dichas solicitudes serán atendidas al siguiente día hábil de recibida y serán gestionadas de acuerdo al nivel de criticidad de la misma.
Para peticiones especiales de información tales como bases de datos que no se encuentran mediante una consulta directa por parte del usuario o que requieren cierto cruce de información, por favor realizar su solicitud con 2 días hábiles de anticipación.